マニュアル通りではないサービスで、会社の未来にも貢献

Corporate sales Staff

Eコマース事業部 カスタマーサポートチーム植草 里穂

植草 里穂(うえくさ りほ)さん
入社:2019年7月
所属:情報コミュニケーション本部 Eコマース事業部 カスタマーサポートチーム

型にはまらず、スタッフ個々が考えるカスタマーサービス

― まずは、植草さんが所属されている
「カスタマーサポートチーム」の業務内容を教えてください

カスタマーサポートチーム(以下、CS)は、弊社ECサイトの『オリジナルプリント.jp 』でご注文を検討されているお客様からのお問い合わせに対応しています。お電話よりもメールでのやり取りが主になります。
主な内容としては、商品や加工方法に関するご案内、ご注文前のお見積り、工場への納期前倒しの交渉、お届けした商品に関するお問い合わせへの回答です。 ご入稿いただいたデータに確認事項があった場合、お客様へご連絡してデータ修正についてのやり取りを行うこともあります。
弊社は業務の幅が広いので、それぞれの専門部署や、自社工場、外注先等、お客様からの疑問やご要望によって、多くの部署と連携しています。

― 植草さん個人としては、どんなお仕事をされているのでしょうか?

基本的にお客様とはメールでやり取りをするのですが、CSメンバー全員で新規のお問合せメールを割り振って対応しているので、個人が特定の仕事をすることはありません。それぞれがお客様に対応し、たとえ忙しくても、1件1件大切にご案内しています。

― どんな時にやりがいを感じますか?

オリジナルプリント.jpでは、ご利用いただいたお客様にレビュー(評価)いただき、サイト内で公開しています。そこでCSの対応についてお褒めいただくこともしばしばあり、嬉しいですね。それを読んでご注文を決めて下さる方もいらっしゃると思うので。
また、対応させていただいたお客様のご注文商品が無事に工場から出荷され、「イメージ通りの商品が届いた」とのご連絡をいただいた時にはほっとします。

― では、大変さや難しさを感じることはありますか?

入社当初はお客様の言葉の意図を正確に読み取り、最適なご提案をする事が難しいと感じる時もありました。 ですが、自社サービスや業務の全体を把握できるようになれば、自然とお客様が必要としている回答を導くことができます。また、回答だけでなく、例えばお客様が希望されている加工方法の懸念点など、プラスのご提案もできるように心がけています。
時にはお客様よりサービスや品質について厳しいお言葉をいただく事もありますが、サービス向上へ繋げる為のご意見として受け止め、社内に共有や改善の依頼をしています。 弊社は社員の行動指針の1つにも示されているとおり、お客様の生の声を非常に重視してサービスに生かしている会社です。週に1回、CSチームでミーティングを重ねており、毎回社長も出席されています。そんな会社の窓口に当たる部署でお客様と直接やり取りをすることは、Eコマース事業部としてだけでなく会社全体としても重要な業務だと常に感じています。

― CSのお仕事に向いていると思う人はどんな人ですか?

型にはまらず、臨機応変に対応が出来る人です。 お客様からは日々イレギュラーな問い合わせをいただく為、必ずしもテンプレート通りのご案内で解決するお仕事ではありません。その為、お客様が求めている回答を導き出せるよう、状況に応じて積極的に行動できる人が向いています。 必須のスキルはありませんが、お客様と同じ目線を持つことが大切なので、柔軟な対応と、慣れてからも初心を忘れないよう心掛けられるととても良いと思います。

未経験だったからこそ、お客様と同じ目線でご案内できる

― 入社前に不安だったことはありますか?

前職でPCを使うことがほとんどなかったので、PCスキルに不安がありましたが、難しい操作は必要なく、問題ありませんでした。実際には生産管理などといった独自のシステムを頻繁に扱っているのですが、すぐに慣れていました。
また、加工方法の特徴などについても、日々の業務で徐々に覚えられます。新人さんには、わからないことは何回でも聞いてもらうようにしています。

― 植草さんをはじめCSメンバーはどんな人が所属されていますか?

チームメンバーは20~30代の女性が多く、比較的穏やかな人が多いと思います。CSに限らず、Eコマース事業部は優しくて良い人が集まっている印象ですね。厳しい上下関係などは一切なく、新型コロナウイルスが流行する前はみんなでご飯に行っていたり、最近は数人で一緒に近所のコーヒーチェーン店へドリンクを買いに行ったりします。
皆さん前職はバラバラで、アパレルや飲食店、学校関係など、印刷業やEC事業には関わりのなかったメンバーばかりです。ちなみに私は呉服屋さんに勤めていました。 今では専門的な知識も会得でき自社のサービス内容を理解していますが、未経験だったからこそ、お問合わせくださるお客様と同じ目線でご案内ができるのだと思っています。

― 最後に、入社を検討されている方へ一言お願いします!

決まった形の有る仕事ではないので、分からないことは一緒に考えていきましょう!どんな方でもお待ちしております!

おまけ🌸フォトギャラリー

オフィスには物々交換のお菓子コーナーがあります!食べたいものを置いてもよし、置いてあるものをたべてもよし、食べすぎには注意です笑

いろんなところへ旅行する事です!昨今の情勢が落ち着いたらまた全国各知の美味しいものを食べに旅行したいです!

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